随着智能手机的普及，如今越来越多的人选择使用手机一卡通出行，出门不用再多带一张卡，坐地铁，手机一刷就能进站，既方便又快捷。不过，最近，听众武女士给手机一卡通充值时却经历了充值失败又难以退款的好一番折腾。武女士向交通新闻热线65150808反映了她的经历，来听听她怎么说。
在微博以及一些第三方投诉网站上，有不少网友都有与武女士类似的经历。用支付宝、微信等给手机一卡通充值，为何会出现扣款成功但充值不到账的情况?一卡通的客服为何总是联系不上?充值失败退款难该怎么解决?来听交通广播记者王琛琛的报道。
“3月22号通过手机的使用卡通APP充值支付宝扣款了，但是没有充值上一直在联系一卡通的客服，打了好久，客服始终就没有打通！”
只要手机具有NFC功能，在手机上下载北京一卡通APP，就可随机生成一张“手机一卡通”，这样刷手机就可以乘地铁、公交了。武女士使用手机一卡通已有几个月，8月22日，她使用支付宝给手机一卡通充值，支付宝扣款成功了，但充的100元却没有到账。
武女士赶紧联系一卡通客服电话96066，但始终没有联系上客服人员。
武女士：“刚开始是能打通要排号达到40多个号，一直排一直排，排了一个小时过去了，才到30多个号，然后一直在等就是那个人工客服是打不通的，过几天反正有空的时候就打一下打，还是那种状态。”
无奈之下，8月27日，武女士把这个经历投诉到一个第三方投诉网站，意外地收到了一卡通方面的回复。
武女士：“在那个网上搜了一下就有一个叫聚投诉的一个官方的投诉的平台，就是说这种事情特别的多，然后就把这事情给投诉了三天，他们就给回复了，说给我退款了。”
尽管收到了退款，但这一系列辗转退款的经历，让武女士难以满意：“这个过程处理得不太好，电话无法打通，如果说我不投诉的话，可能他们就不会主动去解决这个事情了，你像我们知道从网上搜索一些渠道呀投诉呀那年龄偏大一点，他们可能不知道，那他们就会更着急。”
武女士的经历并非个例，在微博、贴吧里搜索关键词一卡通、充值失败，有不少相关帖子。在第三方投诉网站聚投诉里，仅8月的投诉就有323起，几乎全都是关于一卡通在线充值不到账，客服无人接听的内容：“充值就用微信充了一百块钱，微信显示扣款成功了，但我这APP里面没有收到到款，找在线客服还有打这些电话都联系不到！”
目前，一卡通充值支持支付宝、微信、一卡通账户等多种支付方式，那么为何会出现扣款成功但充值不到账的情况?北京市政一卡通公司售后服务主管郭建伟解释称：“在线充值需要网络支持，部分用户在网络环境不佳的情况下可能会遇到充值失败的问题，用户可以通过北京一卡通APP找到充值失败的订单，选择继续充值或推广即可。通常发起自动退款申请后五个工作日内收到退款，如逾期未收到退款，用户可拨打一卡通客服热线96006”
消费电子业内人士黄浩表示，手机一卡通充值过程中涉及多个端口，确实可能出现异常情况：“因为中间的端口非常地多，我跟支付宝是支付端口一卡通是所有的信息要到他这来汇集的一个端口，如果你是用手机厂商自带的话，这手机厂商用的是哪家服务公司的端口，它有这么多不同的部门在参与，其中，大部分情况其实是支付系统跟手机的数据交流的一个问题”
充值不到账固然有网络技术的问题，但不少用户更在意的是，一卡通客服电话太难打通。
用户：“还是希望这么大的一个公司做好他客服这块的一个服务，吧至少有问题能够找到这个一卡通吗这个发行卡量那么大，他应该把他们这个售后尤其是人工的客服这块改善一下！”
对此，一卡通售后服务主管郭建伟表示：“一卡通客服热线工作时间为早八点至晚八点，不分时间段，因客服系统升级或咨询量较大，用户可能会遇到暂时无法接通的情况，建议用户稍后尝试或通过一卡通客服官方微博北京市政交通一卡通微服务私信反馈解决”
根据一卡通公司数据，截至8月初，选择刷手机乘坐公交、地铁的用户已达300余万，日均交易量突破200万笔，日均在线充值已达到15万笔。中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领建议，作为一个基础服务提供者，一卡通应该提供更好的用户体验。
赵占领：“客服这一块呢直接涉及到用户的体验，像E海通公司它的日订单量非常高，那么它的客服包括用户产品方面咨询，呀包括售后的一些投诉啊等等是他们需要重点去强化的，否则的话会影响到用户的体验，也影响到他们整体的声誉和这个业务的开展”
