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如何有效提高服务质量?


什么是高峰时的感受呢?举个例子,假设一个人从来没有坐过过山车,但是她也想勇敢一次,终于鼓起勇气尝试了一次,过山车上那种随时可能被甩飞的感觉真是又吓人又刺激。她可能一生都不会忘,那么这次高峰时的体验就非常棒,满分10分的话,就有可能达到10分。

那么问题来了,是不是高峰时的体验都是最高的得分呢?

并不是的,有时候我们出去游玩会遇到一些特别倒霉的事情,这种体验就会非常差。举个例子:当你提前做了攻略,一定要玩某个项目时,景区告诉你因为某个原因取消了,这会让你非常失望,你可能会给出1分的低分,甚至是-5分。

请注意,高峰时的体验只是一个重要的参考因素,并不代表这是最终的整体感受。

我们还要看一个人结束时的感受,这个数值非常重要,因为它决定了最终得分的高低。

举个例子,假设一个人高峰时的感受是10分,但是结束的时候与工作人员大吵了一架,结束感受为0分,那么整个的感受就是5分。

同理,假设一个人高峰时的感受虽然是2分(非常失望),但是结束时的感觉非常满意,感官体验是10分,那么整体的感受就是6分。

可能有人会说,我们在游乐园里会遇到各种各样的游乐设施,他们都会有打分的,比如说5分、6分、7分等。这些得分全都不要了吗?

是这样的,因为一个人的记忆是有偏向性的,最巅峰的感受和结束时的感受会影响游客的总体评价。

按照峰终定律,是不是意味着我们只需要将景区体验最好的服务做到极致,然后多注意游客结束出园的感受,是不是就万事大吉了?

理论上是这样的,但是游客是不同的,每个人都有自己的峰值感受。年轻人可能一定要做过山车或者蹦极才能得到峰值感受,但是小朋友们可能只要做一次旋转木马就得到了。老年人可能在旅游的时候得到一次特别的照顾就能得到。

因此,不同的游客,他们的峰值体验是完全不一样的,景区能做的就是尽量让每一个游玩项目都给带给人最大的享受。

当然,不管男女老少,在景区旅游结束之后,大家都会得到同样的服务,这个时候的感觉就会大差不差。因此,游客结束时的体验一定要做到顶级,千万不要虎头蛇尾,这会严重影响整体的评分。

有太多的景区,为了给游客营造非常好的旅游氛围,都会在入口打造一些好玩的项目,甚至是超值的项目,不过在出口的地方设置得非常简陋,这就是典型的本末倒置。

旅游是一个非常累人的活动,如果景区可以在游客出园的时候送出一些惊喜,这会让游客觉得景区真的很用心,可以快速提高景区的口碑和评价。

其实,峰终定律不仅仅适用于景区,它可以适用于所有的服务行业,甚至包括恋爱也是这样的。

我们以恋爱为例,为什么有的男生只需要一次见面,就能让女生内心“胡思乱想”,迫不及待想要下一次呢?

其实他们也成功运用了峰终定律。如果一个女生只是跟男生聊了一段时间,并没有见过面,那么初次见面肯定是不适合有什么亲密动作的,可能只需要简单吃个饭、看场电影就行了。

如何打造女生的峰值体验呢?可能是带女生吃一顿专属定制餐,世界上独此一份,请问女生会不会感觉很欣喜?

在你们初次见面临近结束的时候,也是非常重要的。你可能需要将女生安全送到家里,而不是让女生自己打车回家。

只要你能在高峰和结束的时候给女生营造出你很特别的感觉,之后,女生大概率不会拒绝你的邀请。相反,很多男生都将所有精力集中在了第一印象上,之后的很多细节都做得一塌糊涂,然后就没有然后了!

创业也像是跟用户谈恋爱,我们一定要给用户打造出峰值体验,还要在用户结束的时候留下好印象,争取下一次的见面!